Η επικοινωνία του φαρμακοποιού με τον πελάτη του καθορίζεται από δύο βασικούς άξονες. O πρώτος καθορίζει τον βαθμό του ελέγχου χαμηλό ή υψηλό που επιθυμεί να έχει ο φαρμακοποιός στην αναπτυσσόμενη σχέση, ενώ ο δεύτερος καθορίζει το αντίστοιχο για τον πελάτη. Έτσι διαμορφώνονται τέσσερεις τρόποι επικοινωνίας, τους οποίους ονομάζουμε μοντέλα επικοινωνίας, όπως φαίνεται στο σχήμα 1 παρακάτω.
Στο πρώτο μοντέλο επικοινωνίας της αδιαφορίας, ο φαρμακοποιός και ο πελάτης ουσιαστικά αδιαφορούν για το γεγονός της μεταξύ τους επικοινωνίας, συνήθως, επειδή δεν την θεωρούν σημαντική. Είναι η περίπτωση μιας διαδικαστικής επικοινωνίας τυπικού χαρακτήρα π.χ. η ολοκλήρωση μιας γραφειοκρατικής διαδικασίας.
Στο δεύτερο μοντέλο επικοινωνίας το πατερναλιστικό, ο φαρμακοποιός είναι αυτός που διεκδικεί τον κυρίαρχο ρόλο στη διαδικασία της επικοινωνίας, επιδιώκοντας να επιβάλει την άποψη του. Είναι οι περιπτώσεις όπου ο φαρμακοποιός καθοδηγεί τον πελάτη, θεωρώντας ότι η ειδημοσύνη και το επιστημονικό του κύρος του το επιτρέπει.
Στο τρίτο μοντέλο επικοινωνίας το καταναλωτικό, ο πελάτης ή καταναλωτής όπως συνήθως λέγεται, είναι αυτός που διεκδικεί τον κυρίαρχο ρόλο στη διαδικασία της επικοινωνίας, επιβάλλοντας την άποψη του. Είναι οι περιπτώσεις όπου ο πελάτης/καταναλωτής ζητά ένα συγκεκριμένο προϊόν από τον φαρμακοποιό και δε δέχεται τίποτε άλλο, ακόμη κι αν αυτός έχει να του προσφέρει μια καλύτερη πρόταση.
Το τέταρτο και τελευταίο μοντέλο επικοινωνίας είναι της αμοιβαιότητας. Σε αυτό και ο φαρμακοποιός και ο πελάτης/καταναλωτής διεκδικούν σημαντικό ρόλο στη διαδικασία της επικοινωνίας, θεωρώντας ότι αυτή θα επηρεάσει τις αποφάσεις που θα πάρουν και θέλουν να έχουν λόγο. Είναι οι περιπτώσεις όπου ο πελάτης θέλει ν’ αγοράσει ένα προϊόν από το φαρμακείο, χρειάζεται όμως την γνώμη του φαρμακοποιού για ν’ αποφασίσει.
Οι τέσσερεις αυτοί τρόποι επικοινωνίας που καθημερινά εναλλάσσονται μεταξύ του φαρμακοποιού και των πελατών του φαρμακείου, είναι ζητούμενο να αντανακλώνται και στην επικοινωνία του φαρμακείου μέσα από τις φυσικές και ψηφιακές ενέργειες (πχ. social media). Όμως μια σύντομη ματιά στην πλειοψηφία μηνυμάτων των φαρμακείων αποκαλύπτει ότι αυτά έχουν σχεδόν αποκλειστικά καταναλωτικό χαρακτήρα. Είναι προτάσεις μαρκών (brands) παραφαρμακευτικών προϊόντων, με τη μορφή εκπτώσεων, δώρων, προσφορών, ή προσκλήσεων για συμμετοχή σε διαγωνισμούς με επιβράβευση δώρα από γνωστές μάρκες.
Αυτό που απουσιάζει εμφατικά από την επικοινωνία των φαρμακείων είναι το μοντέλο της αμοιβαιότητας. Τα φαρμακεία πρέπει να προβάλουν τον συμβουλευτικό τους ρόλο απέναντι στους πελάτες τους. Να επικοινωνούν μηνύματα υποστήριξης σε ομάδες ασθενών (διαβητικούς, υπερτασικούς, κλπ.), να υπενθυμίζουν καλές πρακτικές υγιεινής διαβίωσης (άσκηση, απώλεια βάρους, κλπ.) να ενημερώνουν για προληπτικές ενέργειες σε θέματα υγείας (τακτικούς προληπτικούς ιατρικούς ελέγχους, check-up, κλπ.), ν’ αποτρέψουν ανθυγιεινές συμπεριφορές και πρακτικές όπως το κάπνισμα, η υπερβολική κατανάλωση αλκοόλ, κλπ. Παραδείγματα τέτοιων μηνυμάτων βλέπετε στις εικόνες 1 και 2 πιο κάτω.
Η αποστολή όμως μηνυμάτων που ανήκουν αποκλειστικά στο καταναλωτικό μοντέλο “φθείρει” την εικόνα του «συμβούλου υγείας» που θέλει να έχει ένας φαρμακοποιός, καθώς τον εξισώνει με έναν απλό έμπορο προϊόντων υγείας.
Γι’ αυτό λοιπόν ένα φαρμακείο που σχεδιάζει να στείλει έναν αριθμό μηνυμάτων στα κανάλια επικοινωνίας, θα πρέπει να φροντίσει να εντάσσονται και στο πατερναλιστικό μοντέλο, αλλά κυρίως στο μοντέλο αμοιβαιότητας πέραν του καταναλωτικού μοντέλου. Μια ιδανική κατανομή αυτών των μηνυμάτων θα ήταν 20% πατερναλιστικό μοντέλο (ενίσχυσης της εικόνας και του κύρους του φαρμακείου τους), 50% μοντέλο αμοιβαιότητας (ενίσχυση της εικόνας του φαρμακείου ως συμβούλου σε θέματα υγείας), και 30% καταναλωτικό μοντέλο (προσφορές, εκπτώσεις, δώρα, κλπ.).
Συμπεράσματα – Προτάσεις
Κλείνοντας το άρθρο μας σχετικά με τα μοντέλα που θα πρέπει να υιοθετούν τα φαρμακεία για την επικοινωνία τους με τους πελάτες, πρέπει να επισημάνουμε ότι:
- Ένα φαρμακείο στην επικοινωνία του με τους πελάτες του στο κατάστημα υιοθετεί διαδοχικά τέσσερα μοντέλα επικοινωνίας, της αδιαφορίας, το πατερναλιστικό, το καταναλωτικό και της αμοιβαιότητας.
- Σήμερα, τα φαρμακεία στην επικοινωνία τους και στα κοινωνικά δίκτυα χρησιμοποιούν, ως επί το πλείστον, το καταναλωτικό μοντέλο, γεγονός που φθείρει την εικόνα του «συμβούλου υγείας» που επιθυμούν να έχουν.
- Τα φαρμακεία στα μηνύματα που επικοινωνούν στους πελάτες τους, εκτός του καταναλωτικού, πρέπει να χρησιμοποιούν κυρίως αυτό της αμοιβαιότητας, και λιγότερο και το πατερναλιστικό μοντέλο επικοινωνίας, επιδιώκοντας μια κατανομή των μηνυμάτων τους 20% πατερναλιστικό μοντέλο, 50% μοντέλο αμοιβαιότητας και 30% καταναλωτικό μοντέλο.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα μοντέλα επικοινωνίας ενός φαρμακείου και την επικοινωνία του στα κοινωνικά δίκτυα, μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον κ. Ανδρέα Ευαγγελάτο (ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ), email: [email protected]
